FAQ-Listen und Chatbots: Das eine tun, das andere nicht lassen

Wer nicht täglich mit dem Ideenmanagement zu tun hat, ist froh, wenn er auf seine Fragen schnell, direkt und unkompliziert Antworten erhält. Allerdings sind kurze Wege zu einem persönlichen Ansprechpartner in größeren Unternehmen meist nicht mehr gegeben, und die relevanten Informationen in Anleitungen oder Prozessbeschreibungen zu finden, ist oft mühsam. Hier bieten FAQ-Listen und Chatbots pragmatische Lösungen.

Wesentliche Vorteile von FAQ-Listen und Chatbots liegen darin, dass sie …

… die Effizienz des Ideenmanagements steigern, indem Nutzer viele Antworten selbstständig finden können, ohne individuelle Anfragen stellen zu müssen. Dadurch reduziert sich der Aufwand für das Ideenmanagementteam.
… die Prozesse im Ideenmanagement transparenter und verständlicher machen und so dazu beitragen, Hemmschwellen abzubauen und die Beteiligung zu fördern.
… mit klaren Informationen zu Anforderungen und Bewertungskriterien die Qualität der eingereichten Ideen verbessern können: Mitarbeiter verstehen besser, worauf es ankommt.
… 24/7 verfügbar sind und die Antworten in dem Moment geben können, in dem die Frage entsteht.

Die Attraktivität lässt sich erhöhen, wenn Antworten nicht nur in schriftlicher Form gelesen, sondern auch per Sprachausgabe gehört oder in Form von Erklärvideos angeschaut werden können; und wenn die Kommunikation nicht mit einem anonymen Chatbot, sondern mit einem visuell ansprechenden Avatar des Ideenmanagers erfolgt.

Fragen eines denkenden Mitarbeiters

Welche Fragen beispielsweise ein (potenzieller) Einreicher haben könnte, zeigt die folgende Sammlung, die aus den FAQ-Listen mehrerer Unternehmen zusammengestellt wurde. Für andere Akteure im Ideenmanagement kämen noch weitere Themenfelder hinzu.

Allgemeine FAQs:

Was ist ein Verbesserungsvorschlag (VV) / eine Idee (im Sinne des Ideenmanagements)?
Was ist kein Verbesserungsvorschlag / keine Idee?
Welche Ideen sind bereits bekannt?
Wo finde ich die Ideenplattform?
Wie komme ich in das System? Welche Anmeldung ist erforderlich?
Wie setze ich mein Passwort zurück?
Wie kann ich mein Benutzerprofil anpassen?
Wo kann ich Statistiken rund um das Ideenmanagement einsehen?
Gibt es eine Anleitung zur Nutzung des Ideenmanagements? Wo gibt es Hilfe?
An wen kann ich mich wenden, wenn ich weitergehende Fragen habe?

FAQs von Einreichern:

Wer darf einen VV einreichen? Kann jeder beim Ideenmanagement mitmachen?
Was habe ich davon, wenn ich mich mit Vorschlägen am Ideenmanagement beteilige? Was bringt mir das?
Was sollte ich vor Einreichung des VVs beachten?
Auf welche Themen / Kategorien können sich Ideen beziehen?
Kann ich auch Ideen einreichen, die den eigenen Arbeitsbereich tangieren?
Wo kann ich prüfen, ob meine Idee neu ist? Wie finde ich bereits vorhandene Ideen?
Was tue ich, wenn es ähnliche Ideen gibt?
Welche Fristen muss ich beim Einreichen eines VVs beachten?
Wo kann ich einen VV einreichen? Wie kann ich Ideen einreichen?
Wie schreibe ich einen guten Titel?
Wie beschreibe ich die aktuelle Situation?
Was sollte ich bei der Beschreibung beachten?
Wie lade ich Anhänge hoch?
Wie kann ich Ideen für andere einreichen?
Wie kann ich die Idee gemeinsam mit anderen einreichen?
Kann ich meinen bereits eingereichten VV noch ändern?
Wo finde ich meine eigenen Ideen?
Wer entscheidet über meine Ideen? Gibt es eine zentrale Abteilung, welche alle Ideen prüft?
Wie kann ich die Bearbeitung der Idee verfolgen? Wie kann ich den aktuellen Status einer eingereichten Idee erfahren?
Kann ich über Statusänderungen informiert werden?
Wer setzt die Idee bei positiver Bewertung um?
Wie lange dauert die Bearbeitung einer Idee in der Regel?
Wie kommt die Prämie zu einem Vorschlag zustande? Wie errechnet sich nach Umsetzung meiner Idee die Prämie? Wie hoch fallen Ideenprämien aus?
Wann wird die Ideenprämie ausgezahlt?
Wie funktioniert der Prämienshop im Ideenmanagement?
An wen wende ich mich, wenn ich keine Rückmeldung bekomme?
Was soll ich tun, wenn ich mit der Bewertung nicht einverstanden bin? Habe ich die Möglichkeit, Einspruch gegen die Ideenprüfung einzulegen? Wenn ja, wo?
Was passiert, wenn eine zuvor abgelehnte Idee zu einem späteren Zeitpunkt, unter ähnlichen Randbedingungen, realisiert wird?
Meine Idee wurde mangels Priorität abgelehnt. Was heißt das?
Wie lange habe ich Prioritätsrechte auf meine abgelehnte Idee?
Wie wird verhindert, dass meine Idee „geklaut“ wird?
Gibt es eine Organisationsübersicht des Ideenmanagements, in der Ideenkoordinatoren und Bereichsleiter aufgelistet sind?

Von den Fragen zu den Antworten

Einen Teil dieser Fragen könnten Sie wahrscheinlich anhand Ihrer Betriebs- oder Dienstvereinbarung beantworten, für andere könnten Sie die Hilfe-Texte oder Funktionsbeschreibung Ihrer Ideenmanagementsoftware heranziehen, und für noch andere müssten Sie hilfreiche Antworten erst noch selbst texten.

Doch warum sollten Sie sich die Mühe machen, diese Materialien in Form einer FAQ-Liste zu strukturieren? Sie müssten dafür nicht nur die formale Diktion einer Betriebsvereinbarung und die Fachbegriffe einer IT-Anleitung in eine leichtverständliche und gut lesbare Sprache übersetzen (oder durch eine generative KI übersetzen lassen), sondern die Fragen auch priorisieren und sinnfällig strukturieren.

Die Reihenfolge der Fragen in der oben aufgeführten Sammlung orientiert sich zwar grob am Ablauf von anfänglichen Überlegungen, eine Idee einzureichen bis zu Themen, die nach ihrem Abschluss aufkommen könnten, sie wäre aber für den Einsatz in der Praxis definitiv zu lang und zu unübersichtlich. Wäre es nicht viel einfacher, diese Arbeit einen KI-basierten Chatbot machen zu lassen, der auf alle verfügbaren Materialien (einschließlich der von Ihnen noch ergänzten Texte) zugreifen kann und dann auf konkrete Fragen spezifische Antworten generiert?

Interessanterweise bietet selbst ein KI-Tool wie Perplexity, dessen Leistungsfähigkeit zur Generierung von Antworten anhand von unmittelbar auf die Frage durchgeführten Internetrecherchen beeindruckend ist, eine FAQ-Liste an. Man kann sich auf ein- und dieselbe Frage die Antwort in der FAQ-Liste durchlesen oder sich eine Antwort „frisch“ generieren lassen. Ist das nötig? Ich habe Perplexity gefragt, was im Vergleich zwischen FAQ-Listen und Chatbots die jeweiligen Vor- und Nachteile sind. Hier die (von mir überarbeiteten) Antworten:

FAQ-Listen zu erstellen und zu pflegen, ist relativ kostengünstig und einfach. Sie ermöglichen eine übersichtliche Darstellung häufiger Fragen, so dass Nutzer schnell relevante Informationen finden können, ohne selbst darüber nachdenken zu müssen, wie sie ihre Frage formulieren sollen.

Im Gegensatz zu KI-generierten Antworten, die bei jedem Aufruf anders und dabei auch manchmal ungenau sein können, bieten FAQs allen Nutzern die gleichen, geprüften Informationen, zeichnen sich also durch eine höhere Konsistenz und Verlässlichkeit aus. Zudem lassen sich Inhalte und Werbebotschaften platzieren, nach denen ein Nutzer vielleicht gar nicht so direkt fragen würde, deren Bekanntmachung aber aus Sicht des Ideenmanagements wünschenswert wäre.

Dem stehen als Nachteile gegenüber, dass FAQ-Listen statisch und nicht interaktiv sind. Es bestehen keine Möglichkeiten für Rückfragen oder Klärungen, spezielle Gesichtspunkte können nicht situativ vertieft werden. Die Nutzer müssen selbst scrollen und nach der passenden Frage suchen. Das kann mühsam sein, wenn eine FAQ-Liste aufgrund zu vieler Fragen unübersichtlich wird.

Chatbots erfordern zwar mehr Aufwand für die Implementierung und Pflege, ermöglichen dafür aber eine interaktive, dialogorientierte und personalisierte Kommunikation mit Nutzern. Sie können auf individuelle Fragen eingehen und maßgeschneiderte Antworten liefern, anstatt nur vordefinierte Informationen anzuzeigen. Für die Generierung seiner Antworten kann ein Chatbot sehr viel mehr Informationsmaterial berücksichtigen, als eine noch so umfangreiche FAQ-Liste enthalten könnte.

Der damit verbundene „Zwang“, mit einer eigenen Eingabe selbst kommunikativ aktiv werden zu müssen (statt einfach nur lesen zu dürfen), kann allerdings je nach Persönlichkeitstyp und Bedürfnis des Nutzers auch als Nachteil erlebt werden. Bei ungenau formulierten Fragen besteht zudem das Risiko von Missverständnissen, die Frustrationen erzeugen können.

Fazit: Das eine tun, ohne das andere zu lassen!

Um die Vorteile zu maximieren und die Nachteile zu minimieren, sollte also sowohl eine FAQ-Liste als auch ein KI-basierter Chatbot angeboten werden. Im Idealfall sind beide miteinander verknüpft, so dass beispielweise in der FAQ-Liste zu jeder Frage der Text gelesen oder angehört, zusätzlich auf weitere relevante Materialien (z.B. Erklärvideos, ausführlichere Beschreibungen) zugegriffen und jederzeit zur Vertiefung ein Chat mit dem Chatbot begonnen werden kann.

Blog-100_Symbolbild_2024-09-12 Abb.: Das Symbolbild wurde mit Image Creator in BING generiert (Quelle: Neckel)

Ausblick: Ein Chatbot-Avatar wird noch interessanter, wenn er nicht nur die Funktion erfüllt, auf Anfragen Informationen zu liefern, sondern (auch) in der Lage ist, als Assistent durch das Softwaresystem zu führen und als Coach den gesamten Prozess der Ideenentstehung, -formulierung und -eingabe zu begleiten und zu unterstützen. Mehr dazu folgt in zukünftigen Blogbeiträgen.

Bieten Sie FAQs und Chatbots an, um es den Nutzern Ihres Ideenmanagements möglichst einfach zu machen, auf Fragen schnell die richtige Antwort zu erhalten!

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