Wer nicht täglich mit dem Ideenmanagement zu tun hat, ist froh, wenn er auf seine Fragen schnell, direkt und unkompliziert Antworten erhält. Allerdings sind kurze Wege zu einem persönlichen Ansprechpartner in größeren Unternehmen meist nicht mehr gegeben, und die relevanten Informationen in Anleitungen oder Prozessbeschreibungen zu finden, ist oft mühsam. Hier bieten FAQ-Listen und Chatbots pragmatische Lösungen.
Wesentliche Vorteile von FAQ-Listen und Chatbots liegen darin, dass sie …
Die Attraktivität lässt sich erhöhen, wenn Antworten nicht nur in schriftlicher Form gelesen, sondern auch per Sprachausgabe gehört oder in Form von Erklärvideos angeschaut werden können; und wenn die Kommunikation nicht mit einem anonymen Chatbot, sondern mit einem visuell ansprechenden Avatar des Ideenmanagers erfolgt.
Welche Fragen beispielsweise ein (potenzieller) Einreicher haben könnte, zeigt die folgende Sammlung, die aus den FAQ-Listen mehrerer Unternehmen zusammengestellt wurde. Für andere Akteure im Ideenmanagement kämen noch weitere Themenfelder hinzu.
Allgemeine FAQs:
FAQs von Einreichern:
Einen Teil dieser Fragen könnten Sie wahrscheinlich anhand Ihrer Betriebs- oder Dienstvereinbarung beantworten, für andere könnten Sie die Hilfe-Texte oder Funktionsbeschreibung Ihrer Ideenmanagementsoftware heranziehen, und für noch andere müssten Sie hilfreiche Antworten erst noch selbst texten.
Doch warum sollten Sie sich die Mühe machen, diese Materialien in Form einer FAQ-Liste zu strukturieren? Sie müssten dafür nicht nur die formale Diktion einer Betriebsvereinbarung und die Fachbegriffe einer IT-Anleitung in eine leichtverständliche und gut lesbare Sprache übersetzen (oder durch eine generative KI übersetzen lassen), sondern die Fragen auch priorisieren und sinnfällig strukturieren.
Die Reihenfolge der Fragen in der oben aufgeführten Sammlung orientiert sich zwar grob am Ablauf von anfänglichen Überlegungen, eine Idee einzureichen bis zu Themen, die nach ihrem Abschluss aufkommen könnten, sie wäre aber für den Einsatz in der Praxis definitiv zu lang und zu unübersichtlich. Wäre es nicht viel einfacher, diese Arbeit einen KI-basierten Chatbot machen zu lassen, der auf alle verfügbaren Materialien (einschließlich der von Ihnen noch ergänzten Texte) zugreifen kann und dann auf konkrete Fragen spezifische Antworten generiert?
Interessanterweise bietet selbst ein KI-Tool wie Perplexity, dessen Leistungsfähigkeit zur Generierung von Antworten anhand von unmittelbar auf die Frage durchgeführten Internetrecherchen beeindruckend ist, eine FAQ-Liste an. Man kann sich auf ein- und dieselbe Frage die Antwort in der FAQ-Liste durchlesen oder sich eine Antwort „frisch“ generieren lassen. Ist das nötig? Ich habe Perplexity gefragt, was im Vergleich zwischen FAQ-Listen und Chatbots die jeweiligen Vor- und Nachteile sind. Hier die (von mir überarbeiteten) Antworten:
FAQ-Listen zu erstellen und zu pflegen, ist relativ kostengünstig und einfach. Sie ermöglichen eine übersichtliche Darstellung häufiger Fragen, so dass Nutzer schnell relevante Informationen finden können, ohne selbst darüber nachdenken zu müssen, wie sie ihre Frage formulieren sollen.
Im Gegensatz zu KI-generierten Antworten, die bei jedem Aufruf anders und dabei auch manchmal ungenau sein können, bieten FAQs allen Nutzern die gleichen, geprüften Informationen, zeichnen sich also durch eine höhere Konsistenz und Verlässlichkeit aus. Zudem lassen sich Inhalte und Werbebotschaften platzieren, nach denen ein Nutzer vielleicht gar nicht so direkt fragen würde, deren Bekanntmachung aber aus Sicht des Ideenmanagements wünschenswert wäre.
Dem stehen als Nachteile gegenüber, dass FAQ-Listen statisch und nicht interaktiv sind. Es bestehen keine Möglichkeiten für Rückfragen oder Klärungen, spezielle Gesichtspunkte können nicht situativ vertieft werden. Die Nutzer müssen selbst scrollen und nach der passenden Frage suchen. Das kann mühsam sein, wenn eine FAQ-Liste aufgrund zu vieler Fragen unübersichtlich wird.
Chatbots erfordern zwar mehr Aufwand für die Implementierung und Pflege, ermöglichen dafür aber eine interaktive, dialogorientierte und personalisierte Kommunikation mit Nutzern. Sie können auf individuelle Fragen eingehen und maßgeschneiderte Antworten liefern, anstatt nur vordefinierte Informationen anzuzeigen. Für die Generierung seiner Antworten kann ein Chatbot sehr viel mehr Informationsmaterial berücksichtigen, als eine noch so umfangreiche FAQ-Liste enthalten könnte.
Der damit verbundene „Zwang“, mit einer eigenen Eingabe selbst kommunikativ aktiv werden zu müssen (statt einfach nur lesen zu dürfen), kann allerdings je nach Persönlichkeitstyp und Bedürfnis des Nutzers auch als Nachteil erlebt werden. Bei ungenau formulierten Fragen besteht zudem das Risiko von Missverständnissen, die Frustrationen erzeugen können.
Um die Vorteile zu maximieren und die Nachteile zu minimieren, sollte also sowohl eine FAQ-Liste als auch ein KI-basierter Chatbot angeboten werden. Im Idealfall sind beide miteinander verknüpft, so dass beispielweise in der FAQ-Liste zu jeder Frage der Text gelesen oder angehört, zusätzlich auf weitere relevante Materialien (z.B. Erklärvideos, ausführlichere Beschreibungen) zugegriffen und jederzeit zur Vertiefung ein Chat mit dem Chatbot begonnen werden kann.
Ausblick: Ein Chatbot-Avatar wird noch interessanter, wenn er nicht nur die Funktion erfüllt, auf Anfragen Informationen zu liefern, sondern (auch) in der Lage ist, als Assistent durch das Softwaresystem zu führen und als Coach den gesamten Prozess der Ideenentstehung, -formulierung und -eingabe zu begleiten und zu unterstützen. Mehr dazu folgt in zukünftigen Blogbeiträgen.
Bieten Sie FAQs und Chatbots an, um es den Nutzern Ihres Ideenmanagements möglichst einfach zu machen, auf Fragen schnell die richtige Antwort zu erhalten!
Lesen Sie mehr zum Thema KI und Ideenmanagement:
Lesen Sie mehr zum Thema KI und Ideenmanagement:
Ein nach Stichworten sortiertes Verzeichnis mit Links auf alle bisher erschienenen Beiträge im Blog zum Ideenmanagement finden Sie in diesem Register.
Alle Erwähnungen von Unternehmen und Produkten sind redaktioneller Natur und wurden nicht bezahlt.