User Journey mit Step-by-step Coaching durch Chatbot-Avatare

Gespräche mit einem oder mehreren Chatbot-Avataren können Einreicher dabei unterstützen, Ideen zu entwickeln und formulieren. Die KI kann dabei dieselben professionellen Methoden und Werkzeuge zur Förderung des Ideation-Prozesses einbringen, die ansonsten ein entsprechend geschulter Coach oder ein KVP-Moderator in einem Workshop anwenden würde. Auf diese Weise stehen diese Kompetenzen Einreichern jederzeit zur Verfügung, auch wenn sie selbst nicht einschlägig qualifiziert sind. Zudem kann die Gesprächsform für manche Nutzer attraktiver sein als das Ausfüllen von Formularen in einer herkömmlichen Ideenmanagementsoftware. 

In mehreren früheren Blogbeiträgen ging es um die verschiedenen Funktionen, mit denen Künstliche Intelligenz (KI) Einreichern im Prozess der Ideenentstehung, -formulierung und -eingabe helfen kann (siehe etwa „Wo generative KI im Ideenmanagement helfen kann – und wo (noch) nicht“ und „Digitalisierung und KI im Ideenmanagement“). Neben dem Funktionsumfang, der sich mit der raschen Weiterentwicklung von KI sicherlich noch vergrößern wird, ist es eine spannende Frage, wie der Zugriff auf die verfügbaren Funktionen organisiert wird, so dass Einreicher ein möglichst positives Nutzererlebnis haben.

Als konkrete Anwendungsszenarien hatte ich bereits den Einsatz von „KI als Add-on zu klassischer Ideenmanagementsoftware“ und eine „Idea Developer Suite mit modularem KI-Werkzeugkoffer“ skizziert. Ein drittes Anwendungsszenario könnte darin bestehen, dass sich Einreicher auf ihrer „User Journey“ im Ideation Prozess Schritt für Schritt von einem oder mehreren Chatbot-Avataren führen und unterstützen lassen. 

Dabei sind folgende Varianten denkbar: 

• Die Kommunikation erfolgt als Dialog mit (nur) einem einzigen Chatbot-Avatar, der dem Einreicher gegenüber die Rollen eines Coachs, Mentors und Sparringspartners einnimmt. 

• Die Kommunikation erfolgt als Gespräch mit einem Team von mehreren Chatbot-Avataren, quasi als virtueller Ideation Workshop. Die KI in jeder Rolle als einen anderen Avatar auftreten zu lassen, kann sinnvoll sein, um die Vielfalt des Unterstützungsangebots in der Praxis handhabbar und das Zusammenspiel der verschiedenen Rollen für den Einreicher transparent zu machen. 

Ein virtuelles KVP-Meeting mit einem Team aus Chatbot-Avataren 

Im Sinne der zweiten Variante könnten (inspiriert durch das „Sechs Hüte Denken“ von Edward de Bono) folgende Rollen definiert werden: 

• „Moderator“: führt durch den Prozess, gibt Anleitungen 

• „Kommunikator“: übersetzt; entwirft Zusammenfassungen oder Ausformulierungen 

• „Erfinder, Inspirator, Impulsgeber“: schlägt kreative und phantasievolle Ideen oder Entwürfe vor 

• „Coach, Prüfer“: prüft Angaben des Einreichers auf Vollständigkeit, stellt Fragen nach fehlenden Angaben 

• „Sortierer, Wegweiser“: weist auf frühere ähnliche Vorschläge oder auf Personen, die sich mit dem Thema der Idee beschäftigen, hin; weist ggf. auf aktuelle Kampagnen hin, zu denen die Idee thematisch passen könnte; schlägt mögliche Kategorien oder Klassifikationen vor 

• „Feedbackgeber, Kritiker“: stellt Aussagen zu möglichen Vor- und Nachteilen der Idee zusammen, formuliert Pro- und Contra-Argumente – gegebenenfalls mit weiteren Differenzierungen: Feedback aus Sicht eines betroffenen Kollegen, aus Sicht der für die Umsetzung zuständigen Person, aus Sicht eines Controllers, aus Sicht der Unternehmensleitung, aus Sicht der zuständigen Personen für Arbeitssicherheit, Umweltschutz, Qualität, usw. 

Abbildung 1: Ein Team aus Chatbot-Avataren „verkörpert“ den Funktionsumfang der KI-Unterstützung in verschiedenen Rollen. 

Indem ein Algorithmus als „Dirigent“ im Hintergrund steuert, wann welcher Avatar zum Einsatz kommt, könnte dieses „Team“ den Einreicher nun wie folgt unterstützen: 

Moderator hilft beim Einstieg: 

• „Zu welchem Thema möchtest Du eine Idee einreichen?“ 

• „Beschreibe den bisherigen Zustand, der durch Deine Idee verbessert werden soll.“ 

Coach führt einen Schnellcheck durch, ob es Angaben gibt, die Kennzeichen des bisherigen Zustands in irgendeiner Art quantifizieren und lokalisieren. Je nach Ergebnis stellt er eine oder mehrere W-Fragen oder hakt gezielt nach: 

• „Wann, was, wer, wie lange, wie oft, wie viele, wo, …“ 

• „Hast Du Zeichnungen oder Fotos, die den bisherigen Zustand wiedergeben?“ 

Kommunikator bietet eine Formulierungshilfe an: 

• „Wenn ich Dich richtig verstanden habe, kann man den bisherigen Zustand folgendermaßen beschreiben: Xyz. Willst Du das als Zustandsbeschreibung nutzen oder ändern?“ 

Moderator führt zum nächsten Schritt: 

• „Was ist Deine Idee, was in Zukunft besser sein soll?“ 

• „Was ist der Vorteil gegenüber dem bisherigen Zustand, wenn Deine Idee realisiert wird?“ 

Abbildung 2: Anwendungsbeispiel für eine Problemkonkretisierung im Gespräch mit Chatbot-Avataren. 

Coach führt einen Schnellcheck durch, ob es Angaben gibt, die das Ausmaß der Verbesserung in irgendeiner Art quantifizieren. Wieder fragt er je nach Ergebnis nach: 

• „Kannst Du Angaben zum Ausmaß der Verbesserung machen? Woran wäre die Verbesserung messbar? Für welche und für wie viele Personen wäre die Verbesserung nützlich?“ 

• „Hast Du Zeichnungen oder Fotos, die die Verbesserungsidee wiedergeben?“ 

… 

… 

Erfinder bietet Inspiration und zusätzliche Anregungen an: 

• „Möchtest Du, dass ich Dir zu dem bisherigen Zustand noch andere Ideen für Verbesserungen vorschlage (ggf. gleich mit Ranking)?“ 

• „Welchen dieser Vorschläge möchtest Du weiter verfolgen, welcher erscheint Dir am vielversprechendsten, realistischsten? Soll ich Dir eine Auswahl mit Begründung vorschlagen?“ 

Abbildung 3: Anwendungsbeispiel für eine Ideenentwicklung im Gespräch mit Chatbot-Avataren. 

Moderator führt zum nächsten Schritt: 

• „Welche konkrete Maßnahme schlägst Du nun vor, damit Deine Idee realisiert werden kann?“ 

• „Beschreibe, wie die Idee realisiert werden kann.“ 

Der weitere Verlauf eines solchen Gesprächs lässt sich leicht weiter ausmalen. Es folgt dem typischen Skript für einen Workshop, in dem ein Team unter der Anleitung eines Moderators Verbesserungen erarbeitet. 

Zwischendurch würden sich die Avatare immer wieder wertschätzend und lobend äußern: „Das ist ein spannendes Thema – toll, dass Du es angehst!“ „Das ist eine interessante Idee!“ „Danke für Deinen Input!“ 

Falls der Mitarbeiter nicht von sich aus das KI-unterstützte Softwaresystem aufruft, könnte der Dirigent den Moderator veranlassen, ihm zur Erinnerung eine Mail zu senden: 

• „Hallo, Du hast vor einem Jahr den letzten Vorschlag eingereicht. Bei welchem Thema würdest Du Dir heute eine Verbesserung wünschen?“ 

• Falls der Mitarbeiter daraufhin die Chatfunktion nutzt und ein Thema nennt, fragt der Moderator: „Soll Dir der Erfinder Verbesserungsmöglichkeiten für dieses Thema vorschlagen oder hast Du schon eine Idee?“ 

• Der weitere Fortgang der Kommunikation könnte dann analog wie bei der zuvor skizzierten Ideeneingabe auf Initiative des Einreichers ablaufen. 

Unabhängig von einer Erinnerungsfunktion könnte der Moderator auch aus Anlass einzelner Kampagnen aktiv werden und neben der allgemeinen Information und Einladung einzelne Personen, die früher zu ähnlichen Themen erfolgreiche Vorschläge eingereicht hatten, gezielt ansprechen: 

• „Hallo, dank Deiner Idee konnte vor einiger Zeit eine Verbesserung zum Thema XYZ realisiert werden. Hast Du schon mitbekommen, dass aktuell eine Kampagne zu einem ähnlichen Thema ZYX läuft? Mit Deiner Erfahrung auf diesem Gebiet hast Du vielleicht Ideen dazu – wir würden uns freuen!“ 

Beispiele für Einzelgespräche mit einem Chatbot-Avatar 

Alle zuvor auf verschiedene Rollen und Avatare verteilten Unterstützungsfunktionen können im Sinne der obengenannten ersten Variante auch von nur einem einzigen Chatbot-Avatar ausgeübt werden. Dieser würde dann demselben im Hintergrund hinterlegten Skript folgen, wie der zuvor als „Dirigent“ bezeichnete Algorithmus. 

Im Folgenden gebe ich zwei Beispiel-Dialoge zwischen einer KI und einem Mitarbeiter wieder. Ziel der Gespräche ist, neue Ideen zur Arbeitssicherheit im Arbeitsumfeld zu generieren. Die KI stellt gezielte Fragen, die den Mitarbeiter dazu anregen, über mögliche Verbesserungen nachzudenken. 

Beispiel 1: „Verbesserung beim Schweißen“  

• KI: „Hallo! Heute sprechen wir über Arbeitssicherheit. Gibt es Arbeitsbereiche oder Situationen, in denen du denkst, dass die Sicherheit verbessert werden könnte?“ 

• Mitarbeiter: „Ja, beim Schweißen. Da gibt es oft viel Rauch und die Sicht wird schlechter. Das könnte sicherer gestaltet werden.“ 

• KI: „Interessant! Kannst du beschreiben, wie der Rauch aktuell beeinträchtigt, wie du oder deine Kollegen arbeiten?“ 

• Mitarbeiter: „Der Rauch macht das Atmen schwerer und kann dazu führen, dass man kleine Details schlechter sieht, was das Risiko für Fehler erhöht.“ 

• KI: „Verstehe. Welche Lösungen oder Veränderungen könntest du dir vorstellen, um das Problem mit dem Rauch anzugehen?“ 

• Mitarbeiter: „Vielleicht bessere Absauganlagen, die direkt an der Schweißstelle installiert sind, um den Rauch schneller abzufangen. Oder spezielle Masken, die den Rauch effizienter filtern.“ 

• KI: „Gute Ansätze! Wenn wir an den zweiten Punkt mit den Masken denken – wie könnten diese Masken anders gestaltet werden, um den Komfort und die Sicherheit zu verbessern?“ 

• Mitarbeiter: „Vielleicht könnten die Masken ein Filtersystem mit länger haltbaren Filtern haben und dazu leichter sein. Man könnte auch einen Sensor einbauen, der warnt, wenn die Luftqualität schlecht wird.“ 

• KI: „Interessanter Vorschlag mit dem Sensor! Angenommen, so eine Lösung wird umgesetzt – wie würde sich das positiv auf deinen Arbeitsalltag und den deiner Kollegen auswirken?“ 

• Mitarbeiter: „Mit der Warnfunktion könnten wir rechtzeitig Pausen machen oder zusätzliche Maßnahmen ergreifen, bevor die Luft schlecht wird. Das würde den Stress reduzieren und die Konzentration verbessern, weil wir uns sicherer fühlen.“ 

• KI: „Danke für die Einblicke! Möchtest du noch weitere Verbesserungen vorschlagen, die dir ein sichereres Arbeiten ermöglichen würden?“ 

• Mitarbeiter: „Ja, wir könnten regelmäßige Sicherheitsschulungen speziell für Schweißer einführen, um uns besser auf Gefahrensituationen vorzubereiten und zu wissen, wie wir im Notfall reagieren.“ 

• KI: „Das klingt nach einem wertvollen Vorschlag! Danke, dass du deine Ideen zur Verbesserung der Arbeitssicherheit mit mir geteilt hast. “ 

Beispiel 2: „Verbesserung beim Wechseln von Birnen in Lampen“

• KI: „Hallo! Heute möchte ich mit dir über Ideen zur Arbeitssicherheit sprechen. Gibt es Situationen in deinem Arbeitsbereich, die manchmal gefährlich wirken oder bei denen du denkst, dass mehr Sicherheit sinnvoll wäre?“ 
• Mitarbeiter: Lampe Birne austauschen in der Fertigung XX1 Halle kommt man schlecht dran. 

• KI: „Ah, verstehe! Wenn man die Birne nicht gut erreicht, kann das riskant sein, gerade wenn man Leitern oder Werkzeuge nutzen muss. Kannst du mir mehr dazu sagen, was es besonders schwierig macht, dranzukommen? Zum Beispiel, liegt es an der Höhe oder ist vielleicht der Zugang zur Lampe selbst problematisch?“ 

• Mitarbeiter: Der Zugang liegt über einem Schacht für Schrottmaterial. 

• KI: „Das klingt tatsächlich heikel, besonders wenn man über den Schacht arbeiten muss. Gibt es bereits eine Vorrichtung oder Plattform, die den Zugang erleichtern könnte, oder wird im Moment eine provisorische Lösung verwendet, wie eine Leiter oder Ähnliches?“ 

• Mitarbeiter: Nein, es gibt noch nichts. Schon mal legen wir ein Brett drüber, was so rumliegt. 

• KI: „Das klingt nicht ideal, und birgt sicherlich auch ein gewisses Risiko, wenn das Brett mal nicht richtig liegt. Was hältst du von der Idee, eine feste Plattform oder einen klappbaren Steg über dem Schacht anzubringen, die stabil genug ist und bei Bedarf einfach ausgeklappt werden kann? Würde das die Arbeit erleichtern?“ 

• Mitarbeiter: Ja... erstelle mir mal einen Vorschlag, wie ich das einreichen könnte. Vorher Ist-Zustand und nachher wie du sagtest. 

• KI: Hier ist ein Beispiel für einen strukturierten Vorschlag, wie du ihn einreichen könntest:  Vorschlag zur Verbesserung der Arbeitssicherheit beim Austausch von Lampen in Halle XX1 Ist-Zustand: Beim Austausch der Lampen in der Halle XX1 befindet sich der Zugangspunkt über einem Schacht für Schrottmaterial. Momentan legen wir provisorisch ein loses Brett über den Schacht, um die Lampe zu erreichen. Diese Lösung ist unsicher, da das Brett verrutschen oder brechen könnte, was ein Risiko für Stürze und Verletzungen darstellt. Es besteht erhöhte Unfallgefahr, insbesondere wenn das Brett unter Last instabil wird. Vorschlag zur Verbesserung (Soll-Zustand): Installierung einer festmontierten, klappbaren Plattform direkt über dem Schacht. Diese Plattform wäre so gestaltet, dass sie bei Bedarf stabil ausgeklappt und nach der Nutzung wieder platzsparend eingeklappt werden kann. Die feste Verankerung sorgt für eine sichere und stabile Arbeitsfläche und eliminiert die Notwendigkeit provisorischer Lösungen. Durch die neue Plattform wird der Zugang zur Lampe sicherer und einfacher, was das Risiko von Unfällen minimiert und die Effizienz beim Austausch der Lampen erhöht.
  Zusätzliche Vorteile: Reduzierte Unfallgefahr durch eine stabile Arbeitsfläche. Zeitersparnis, da keine provisorischen Aufbauten mehr notwendig sind. Langfristige Lösung, die auch für Wartungsarbeiten verwendet werden kann. Abteilung / Verantwortliche: Dieser Vorschlag betrifft die Arbeitssicherheit und Wartung in Halle XX1. Eine Kooperation mit dem Wartungsteam und dem Sicherheitsbeauftragten wäre sinnvoll, um die Installation und Sicherheit der Plattform zu gewährleisten. So könnte der Vorschlag aussehen – klar strukturiert und mit Fokus auf Sicherheit und Effizienz! 

Erläuterungen zu den Beispielen: Haben Sie es gemerkt? Im ersten Beispiel hat ChatGPT sowohl die KI als auch den Mitarbeiter simuliert. Im zweiten Beispiel hat ChatGPT den Gesprächsanteil der KI geliefert, während der Mitarbeiter von einem echten Menschen gespielt wurde. 

Als Skript zur Förderung von Ideen war ChatGPT zuvor folgende Fragenliste „an die Hand gegeben“ worden: 

• „Gibt es bestimmte Bereiche oder Situationen, die deiner Meinung nach sicherer gestaltet werden könnten?“ 

• „Was genau macht diese Situation riskant oder unangenehm für dich und deine Kollegen?“ 

• „Hast du schon mal daran gedacht, wie man das Problem verbessern könnte? Welche Ideen kommen dir dazu in den Sinn?“ 

• „Welche Vorteile würde eine Veränderung hier für deinen Alltag bringen?“ 

• „Gibt es Technologien oder Ausstattungen, die dir für mehr Sicherheit hilfreich erscheinen könnten?“ 

• „Wenn wir an deinem Vorschlag arbeiten – wie könnte dieser die Arbeit für alle Mitarbeiter sicherer machen?“ 

• „Möchtest du noch etwas ergänzen oder hast du weitere Ideen, die wir gemeinsam durchdenken könnten?“ 

Nachbemerkungen 

Wie oft und wie gern die Begleitung und das Coaching durch Chatbot-Avatare auf der User Journey in Anspruch genommen werden, hängt sicherlich auch davon ab, wie „nett“ und „menschlich“ die Avatare und ihre Sprache rüberkommen, vielleicht auch davon, wie viel Abwechslung erlebt werden kann. Vermutlich werden bei der Nutzung von KI für das Ideenmanagement ähnliche Chancen und Risiken auftreten wie bei ihrer Anwendung in anderen Lebensbereichen. 

• So könnte eine stets verfügbare und sich immer positiv wertschätzend äußernde KI zu einer harten Konkurrenz für viele Führungskräfte werden. Man wendet sich dann lieber an die „liebe“ KI und geht dem Gespräch mit den realen Menschen aus dem Weg. 

• Auf der anderen Seite kann die Hemmschwelle für viele Personen geringer sein, sich zu ihrer Idee zunächst mit einer KI auszutauschen. Hier brauchen sie keine Scheu vor einer Bewertung oder vor Gesichtsverlust zu haben, wenn sich herausstellt, dass die Idee bereits vorhanden oder nicht durchführbar ist. 

Gefragt nach den potenziellen Vorteilen einer Investition in KI für Ideenmanagement (unabhängig von den hier und zuvor unterschiedenen Anwendungsszenarien), antwortete ChatGPT: 

• „Effizienzsteigerung und Zeiteinsparung: Mitarbeiter sparen Zeit durch KI-gestützte Textverarbeitung, automatische Kategorisierung und ähnliche Ideenchecks.“ 

• „Höhere Ideenqualität: Mit KI-unterstützten Analysetools, Vorschlägen und Feedback wird die Qualität und Durchführbarkeit der eingereichten Ideen verbessert.“ 

• „Kreativitätsförderung: Die KI inspiriert Mitarbeiter zu neuen Lösungsansätzen und könnte besonders in technologieintensiven Branchen wie der Automobilzulieferindustrie wertvoll sein, wo Innovation entscheidend ist.“ 

• „Personalisierte Unterstützung: Chatbots und Avatare passen die Unterstützung an die jeweilige Situation des Nutzers an, was die User Experience und Motivation erhöht.“ 

Fazit 

Da ein Großteil des Geschehens im Ideenmanagement mit Kommunikation verbunden ist, sind die Anwendungsmöglichkeiten von Sprachmodellen nahezu unbegrenzt. Zusätzlich zu ihrer Sprachkompetenz können sie hier je nach Aufgabe auch ihre Fähigkeit zum Fantasieren voll ausspielen. Ein Gespräch mit einem oder mehreren Chatbot-Avataren kann je nach Nutzertyp ein attraktiveres Nutzererlebnis bieten als die Eingabe in einer starren Bedienoberfläche. 

Bitte beachten Sie auch die Hinweise und Erläuterungen im ersten Blogbeitrag dieser Serie zu: 

• Datenschutz und Datenhandling 

• den verschiedenen Arten von KI 

Für viele wertvolle Anregungen zu diesem Blogbeitrag bedanke ich mich sehr herzlich bei Michael Isphording (Ausbildungsleiter Technik bei KIRCHHOFF Automotive Deutschland GmbH)! Ebenso herzlichen Dank richte ich an zahlreiche Gesprächspartner in Unternehmen und Softwareherstellern für inspirierende Einblicke in Anwendungen von KI in der Praxis, ohne die diese kleine Serie von Blogbeiträgen nicht hätte entstehen können.  

Lesen Sie mehr zum Thema KI und Ideenmanagement: 

• Künstliche Intelligenz für das Ideenmanagement 

• Was sagt eigentlich ChatGPT zum Ideenmanagement? 

• Wo generative KI im Ideenmanagement helfen kann – und wo (noch) nicht 

• Digitalisierung und KI im Ideenmanagement 

• FAQ-Listen und Chatbots: Das eine tun. Das andere nicht lassen. 

• KI als Add-on zu klassischer Ideenmanagementsoftware 

• Unterstützung für Einreicher durch modulare KI-Werkzeuge 

Ein nach Stichworten sortiertes Verzeichnis mit Links auf alle bisher erschienenen Beiträge im Blog zum Ideenmanagement finden Sie in diesem Register. 

Alle Erwähnungen von Unternehmen und Produkten sind redaktioneller Natur und wurden nicht bezahlt.